ドライバーの成長を後押しするために本社へ異動。“教え方”の違いを実感

イオンネクストデリバリーへ入社したきっかけは何でしたか？

これまでの接客業の経験を活かして、新しいことに挑戦したいという強い気持ちを持って転職活動をしていたので、スタートアップでいちばん最初のメンバーとして働けるイオンネクストデリバリーはすごく魅力的でした。

私が入社したタイミングはGreen Beansのサービスリリース前だった2023年春頃でした。何も決まってない状態でゼロから作り上げることにもちろん不安はありましたが、同じくらいワクワクする気持ちもあって。

前職もスタートアップ企業だったのですが、そのときも「一緒に事業を盛り上げていきませんか？」という言葉に惹かれたので、新しいことに挑戦できる環境が好きなのだと思います。

あとはイオングループの新規事業という点にも興味を持っていたので、入社を決めました。

物流業界は大型車を運転して配達するイメージが強かったのですが、前職までとは別の職種を経験したかったこともあり、クルーとして入社しました。現在は本社へ異動して初任研修の講師を担当しています。 もともと、新たに仲間になる人たちに知識を繋いでいく研修や教育という仕事にやりがいを感じていて。前職でもトレーナーをしていたので、これまでの経験を活かせていると感じます。

研修講師を担当されているのですね。業務内容を教えてください。

本社のトレーニング課に所属し、入社後にドライバーが受講する基本のマナーや接客で順守してほしいルールを、座学や実践に近いワークで教育する講習の講師を担当しています。１日８時間の内容を４日間で集中して受けていただくプログラムです。

具体的には商品のピックであったり、接客で商品をお客さまへお渡しするまでの流れ、あとは安全面に注意するという意味で台車を使った商品の運搬など、一連の流れの基礎を全て初任研修で教えています。お客さまとの対面時に、どのように接客するかに重きを置いてお伝えしていますね。

ちなみに、トレーニング課にはどういった経緯で異動されたのでしょうか。

2024年の春頃に最初の打診をいただいたのですが、拠点でトレーナーとして勤務するか本社で初任研修の講師を担当するか、選択肢が二つあったんです。

同じ“教える”という仕事でも、OJTのように隣でアドバイスをしながら教える方法と、スライドを用いて座学で教育する方法との究極の選択でかなり迷ったのですが、基礎を教えて拠点に送り出したドライバーが各拠点で成長していく姿が見れるところに携わりたいと感じたので、本社への異動を決めました。

研修講師の業務で難しさを感じることはありましたか？

2024年の７月から本社のトレーニング課に所属して研修業務を担当していますが、最初は戸惑いがありました。これまでは現場で横に付いて教えるスタイルだったのが、座学で正確に基礎知識を教える立場になったので、自分のなかで消化していないことについては説明できるようになるまで時間がかかりましたね。

ルール改訂もあるため伝え方については日々勉強で、先輩の伝え方を見学して学習したり、浅い知識で認識していた用語があれば調べ直したり、試行錯誤しています。

また、イオンネクストデリバリーの初任研修は業務の基礎を教える役割を持っていて、拠点のルールは配属後に学習していただきます。なので、私たちが伝えるべきことは全社共通のルールなんです。

最初は立場が変わって自分のノウハウを伝えられないことに少しもどかしさを感じていましたが、今は切り替えていかに初任研修の内容を習得してもらうかということに集中しています。

相手が理解するまで向き合う。お客さまからお褒めの声をいただけることがやりがい

研修担当のやりがいはどんなときに感じますか？

自分が教えた内容がお客さまからのお褒めの声として返ってきたときは、いい循環を起こせていると感じます。

イオンネクストデリバリーではお届け先のインターホンで名札を見せてご挨拶する「名乗り挨拶」、非対面でのお渡しの場合はシートを引いて商品が汚れないようにすることを徹底しています。

そういった所作について「丁寧さを感じた、受け取る際に安心感があった」など感謝の声をお客さまからお寄せいただけると、ドライバーの皆んなにちゃんと伝わったんだな、変わらず教えを守ってくれているなと安心しますし、嬉しいです。

あとは、拠点のドライバーの方から「マニュアルの不明点をＡさんに聞いてすぐに確認できるようになったので、疑問や不安が解消できている」と言っていただいたときにやりがいを感じました。

以前所属していた拠点の後輩に言われて知ったのですが、今まではマニュアルで分かりにくいことがあっても、内容を理解していて気軽に質問できる相手がいなかったことでモヤモヤすることがあったようなんですね。それが解消できたと聞いたときは、自分が本社のトレーニング課にいる介在価値を感じることができました。

私は「できなくても何度でも分かるまで聞いて欲しい」という考え方なんです。なので相手に恐怖心を与えずに接することができるのは自分の強みだと感じています。

相手に「また聞いてごめんなさい」と言われたとしても私は気にしていなくて、「分かるまで伝えるよ！」という姿勢で向き合っているんです。

そういったコミュニケーションの取り方を前職の上司が見ていて「Ａさんはトレーナーに向いているね」と声をかけてくれたことがあって、その言葉がすごく嬉しかったんです。なので、相手の目線に立って伝えることは自分のポリシーになっているなと感じます。

Ａさんのお人柄を通して、ドライバーのみなさんからの信頼が伝わってきます。

相手と分かり合うコミュニケーションが取れているときは充実感を感じますね。私はあまりコミュニケーションが得意ではないのですが、「ドライバーたちが安心するよね」とまわりから声をかけられたとき、自分のスタイルは間違っていないんだと感じることができました。

日頃は教える立場のＡさんですが、ご自身が成長したと感じる瞬間はありますか？

本社に異動したことでPCのスキルが上がりました。以前はスライドを作成するのに時間がかかって大変だったのですが、先輩にアドバイスをもらいつつ自分でも学習しています。最近では改訂するルールのマニュアルを作成したり、ドライバーが受けるテストを作成したりと業務の幅が広がっていることを感じています。

お客さま第一だからこそ、ルールに立ち返りやすい環境をつくりたい

イオンネクストデリバリーの好きな部分はどこでしょうか？

“幸せを運びつづける”という経営理念ですね。今までも接客に関わる仕事をしてきたのですが、イオンネクストデリバリーは「お客様の幸せが第一」という考え方を徹底しています。なので理念の通り、私たちが商品をお届けすることでお客様が笑顔になってほしいと思っています。

逆に会社がこれから成長すべきだと感じることはどんなことでしょうか。

ルールやマニュアルの整備だと思います。スタートアップ企業なので、会社がまだ学んでる状況にあると感じていて。現状のマニュアルでは対応できない部分を、改訂で対応するということが起こっているので、早くルールを安定させてドライバーのみなさんが働きやすい環境を作りたいと思ってます。

例えば現在の運用だと、ドライバーがマニュアルを確認したいときは拠点に設置してあるタブレット端末を見に行かなくてはいけないんですね。そうすると、時間が取れないときは確認できないまま業務をしなくてはいけないので、モヤモヤすると思うんです。そのようなことを防ぐためにも、より基礎のルールが確認しやすい環境をつくりたいと考えています。

ー Ａさんが考える、イオンネクストデリバリーの良さはどんなところでしょうか？

安全やマナーについて研修をしっかり行っている点ですね。基礎を学ぶ機会が多いからこそ、安心して新しいことに取り組むことができる環境なのかなと感じます。

あとは、研修で同期ができることも働きやすさや安心感に繋がる気がしています。やっぱり同期の存在ってすごく大きいと私は感じていて、離れた拠点に行っても同期の繋がりがあることが相談しやすい環境をつくることに繋がっているのかなと思います。

研修担当としてＡさんが今後実現したいことはありますか？

実践に近い教育をどんどん取り入れたいです。実は少し前からトラックバンを使った実践ワークを取り入れ始めていまして。

実際にトラックを見ながら荷台の幅感覚を体験することで、より実践に近いレクチャーを始めることができているので、それを発展させて、研修の段階でより現場を体験できる環境を準備したいと考えています。この点はトレーニング課の中で、今後どのように実現して行こうか考えているところです。

Ａさんご自身が目標にしていることがあれば教えてください。

今後は私から積極的に、拠点のみなさんと関われる環境を作っていきたいと思っています。

現状トレーナーのみなさんは月２回実施している研修にサポーターとして来てくれているので、全員ではないものの、少しずつ拠点のトレーナーとはコミュニケーションが取れるようになっています。

今後は各拠点のトレーナーやリーダーたちともっと連携して、よりトレーニング課と拠点のつながりの幅を広げて行きたいです。

研修や現場で働くドライバーへの想いが伝わってきました。ありがとうございました！

▼接客研修の記事はコチラ
https://media.aeonnextdelivery.co.jp/articles/events-2/

▼集合研修（運転研修）の記事はコチラ
https://media.aeonnextdelivery.co.jp/articles/events-1/